关于印发《东海县12345热线企业登记服务专线工作方案》的通知

县各相关单位：

为进一步优化政务服务，提升行政效能，现将《东海县12345热线企业登记服务专线工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真组织实施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　东海县政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2024年9月6日

东海县12345热线企业登记服务专线工作方案

为进一步优化营商环境，提升政务服务水平，更好地为企业提供优质高效服务，经充分调研和评估，决定开设12345热线企业登记服务专线，现提出如下工作方案。

一、总体思路

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步畅通政企沟通渠道，努力为企业提供更加优质高效的政务服务。整合公共服务资源，开设12345热线企业登记服务专线，实现“企业诉求、一号直达”，为企业提供政策咨询、政策推送、手续办理查询及诉求受理办理等个性化、精准化、高效化的政务服务。优化企业与热线、政府部门“三方通话”快速响应机制，架起空中服务桥梁，全力保障企业高质量发展。

二、服务对象

各类国有企业、民营企业和农民专业合作社等市场主体。

三、受理范围

受理企业登记事项相关咨询、投诉、求助、建议。已通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的企业诉求事项和已进入信访渠道的企业事项不在受理范围。

四、工作内容

（一）开通12345热线企业登记服务专线

1.设置专线。企业拨打“12345”，与企业登记有关的诉求由12345企业登记服务专席接听，如企业咨询办事材料及流程由企业服务专席直接转接至企业服务热线87778008，热线设置语音导航，企业根据自身需求进行选择，企业登记事项的办理材料及流程以短信的方式自动发送至咨询对象，热线设置人工服务，办事群众可以选择人工服务与窗口政策专员直接对话。

2.设立服务专窗、专员、专席。在县政务服务中心“企业开办专区”设置企业登记服务热线专窗，配备政策专员在线受理企业开办相关的各类政策咨询、办事指引、投诉举报企业诉求。在县12345平台开设12345热线企业登记服务专线，设置服务专席，全天候7×24小时受理企业诉求。较为简单的政策咨询，由企业登记服务专席直接解答；专业性强的，服务专席连线政策专员通过三方通话方式，由政策专员给予权威、准确的答复；较为复杂一时难以解答的政策咨询或其他诉求，形成服务工单，在限定时间内办理答复。保证企业诉求实时接通率100%、一般政策在线答复率100%、企业诉求办结率100%、企业满意率98%以上，实现“政府可找、政策可寻、服务可得”。

（二）建立政策专员队伍

政务服务中心指定熟悉政策、业务精通、服务优质的骨干人员担任政策专员。政策专员应保持工作时间联络畅通，为企业提供政策咨询和办事指引，通过三方通话为企业提供点对点政策咨询服务。政策专员如经常有外出开会、出差等不能及时接听电话情况，需增加B岗人员。

（三）完善为企服务知识库

持续做好涉企政策知识库工作，认真梳理与企业登记有关的办事指南、惠企政策解读等信息，提炼核心要点，细化适用场景，梳理拆分政策问答，及时上报知识库，建立企业服务政策知识库。建立企业诉求内容和答复结果收集、反馈机制，按照业务类别制定专门的解答口径，有效解答内容同步转化到知识库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

（四）探索数据辅政

强化诉求分析，精准研判各类市场主体发展的痛点堵点问题。以热线周报、月报、年报、专报为载体，对集中反映的热点难点问题，精准分析研判，提出专项治理建议。

五、处理流程

（一）为企服务专席解答

企业拨打12345热线进入企业服务绿色通道，为企服务专席话务员首接，按照企业政策知识库进行解答，实现简单诉求第一时间答复、即时回应。

（二）办理材料短信送达

企业咨询办事材料及流程由企业服务专席直接转接至企业服务热线87778008，热线设置语音导航，企业根据自身需求进行选择，企业登记事项的办理材料及流程以短信的方式自动发送至咨询对象。

（三）连线政策专员解答

对于专业性较强、不能通过企业政策知识库解答的企业诉求，由为企服务专席通过“三方通话”方式，连线政策专员予以答复，在线提供权威解读，及时帮助企业答疑解惑。

（四）形成工单转办处理

对于通话时未能直接答复、连线政策专员未接通、情况复杂或涉及多个部门的问题，形成工单，及时转办相关单位处理。咨询类诉求事项须在1个工作日内、非咨询类诉求事项须在3个工作日内办结回复。

（五）不满意问题跟踪督办

聚焦企业二次评价不满意件和一家企业就同一事项反映3次以上、30日内未办结件，建立“清单+闭环”工作机制，开展100%人工回访，企业评价满意后结案销号，实现清单管理、挂牌督办、形成闭环。

六、保障措施

（一）提高思想认识

要高度重视12345热线企业登记服务专线，切实提高热线的按时办结率、按时反馈率、合理诉求问题解决率，及时倾听企业呼声、回应市场主体关切，做到事事有回音、件件有落实。

（二）严格考核问效

建立“政策专员”连线联动和激励机制，开展企业诉求答复“好差评”，不定期拨测“政策专员”联系电话，监督接听情况，确保电话有人接听、诉求有人解答。每月对“政策专员”的响应率、满意率等指标进行考核通报。

（三）加大宣传力度

通过网站、电视、报纸、微信、微博等媒体，宣传12345热线企业登记服务专线服务企业范围和政策共享渠道、诉求办理机制，提升社会知晓度。定期向社会通报12345热线企业登记服务专线工作开展情况，宣传推介为企服务典型案例和经验做法。